PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A vevő köteles megismerkedni a Panaszkezelési szabályzattal és az Általános

          Szerződési Feltételekkel az áru megrendelése előtt, legkésőbb az adásvételi    

          szerződés megkötésének napján. A vevő egyúttal tudomásul veszi, hogy                                

          köteles megadni a panasz elbírálásához szükséges segítséget, ellenkező

          esetben a határidők megfelelően meghosszabbodnak azzal az idővel, amely

          alatt a vevő nem nyújtotta a szükséges segítséget.

Az adásvételi szerződés megkötésével és az áru eladótól történő átvételével a vevő elfogadja az alábbi Panaszkezelési szabályzatot.

Amennyiben a jelen Panaszkezelési szabályzat nem határozza meg a fogalmat, azt az ÁSZF-ben meghatározott értelemben kell érteni. Ha a kifejezés nincs meghatározva, akkor az alkalmazandó és hatályos jogszabályokban használt értelemben kell érteni.

Fogyasztó az a természetes személy, aki fogyasztói szerződés megkötése és teljesítése során nem üzleti, foglalkozási vagy szakmai tevékenysége körében jár el.

2. A jótállási időszak az áru vevő általi átvételének időpontjától kezdődik. A jótállás igazolásaként az eladó minden megvásárolt áruról vásárlási bizonylatot (számlát) állít ki, amely tartalmazza a jótállás érvényesítéséhez szükséges adatokat (különösen az áru megnevezését, árát, mennyiségét).

A vevő kifejezett kérésére az eladó köteles írásban jótállást vállalni (jótállási jegy). Alapesetben azonban, ha a dolog jellege megengedi, az eladó jótállási jegy helyett a vevőnek a dologról szóló, a fent említett adatokat tartalmazó vásárlási bizonylatot állít ki.

A “Jótállási jegy” hiányában a 24 hónapos általános jótállási idő érvényes, kivéve, ha az alábbiakban másként nem szerepel. Használt cikkek esetében a jótállási idő 12 hónap (a Polgári Törvénykönyv 620. § (2) bekezdése), és az eladó nem felel a használatból vagy elhasználódásból eredő hibákért. Alacsonyabb áron értékesített áruk esetében az eladó nem felel azért a hibáért, amelyért az alacsonyabb árban állapodtak meg. A jótállási idő az áru vevő általi átvételének napjától kezdődik, kivéve ha az alábbiakban másként nem szerepel, és ha a gyártó vagy az eladó hosszabb jótállási időt nem határoz meg. A hosszabb jótállási időszakot általában a termékhez mellékelt “jótállási jegy” tartalmazza, amely meghatározza a jótállás feltételeit és hatályát.

3. Abban az esetben, ha a jótállási idő alatt olyan hiba lép fel, amely miatt a megvásárolt termék nem vagy csak részben használható megfelelően, és a hiba elhárítható, a vevőnek joga van annak ingyenes, időben történő és megfelelő javítására. A hiba kijavítása helyett a vevő követelheti a dolog kicserélését, vagy ha a hiba csak a dolog egy részét érinti, a dolog egy részének kicserélését, feltéve, hogy az eladónak az áru árához vagy a hiba súlyosságához képest aránytalan költségei nem keletkeznek. Ha a vevő panasz nyújt be, az eladó megbízott alkalmazottja köteles tájékoztatni a vevőt a fenti jogokról.
4. Olyan hiba esetén, amely nem orvosolható, és amely megakadályozza a termék hibátlan termékként való megfelelő használatát és a vonatkozó jogszabályokban előírt esetekben a vevőnek joga van a termék kicserélésére, vagy joga van elállni az adásvételi szerződéstől. Ugyanezek a jogok megilletik a vevőt akkor is, ha a hiba javítható, de a vevő a terméket a hiba megismétlődése vagy nagyobb számú hiba miatt nem tudja megfelelően használni. A hiba megismétlődésének minősül különösen ha ugyanaz a hiba, amely a jótállási idő alatt legalább kétszer már kijavításra került, és amely megakadályozza a rendeltetésszerű használatot, ismét előfordul. Nagyobb mennyiségű hiba alatt azt kell érteni, ha az árucikknek legalább három olyan hibája van, amely egyidejűleg akadályozza a rendeltetésszerű használatot.
5. Ha a hiba helyrehozhatatlan, de nem akadályozza az áru rendeltetésszerű használatát, a vevő jogosult a termék árából ésszerű árengedményre.
6. A vevőnek joga van elállni a szerződéstől, és a vásárlástól számított 14 napon belül indoklás nélkül visszaküldeni az árut, feltéve, hogy az áru nem használt, sértetlen, és tartalmazza az összes tartozékot. Kivételt képeznek a CD és DVD adathordozók, a számítógépes programok és játékok, valamint az olyan áruk, amelyek tulajdonságai kizárják a visszaküldést, különösen (de nem kizárólagosan) borotvák, epilátorok szakállvágók, vákuumos bőrtisztítók, sarokreszelők, fogkefék, fülhallgatók.

A szerződéstől való elálláskor a fogyasztót csak az áru visszaküldésének költségei terhelik.

A fogyasztó köteles az árut a szerződéstől való elállástól számított 14 napon belül visszaküldeni vagy az eladó által az áru átvételére felhatalmazott személynek átadni.

Az eladó köteles indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb az elállási nyilatkozat kézhezvételétől számított 14 napon belül visszatéríteni a fogyasztónak a szerződés alapján vagy azzal összefüggésben a fogyasztótól kapott valamennyi kifizetést, beleértve a szállítási és postaköltségeket valamint az egyéb költségeket és díjakat.

Az eladó és a vevő megállapodtak abban, hogy a szerződéstől való elállással kapcsolatos kifizetések visszatérítése esetén az eladó az ilyen kifizetéseket a vevőnek az elállási nyilatkozatban a vevő által megjelölt számlára, vagy az eladó kérésére a vevő által e-mailben közölt számlára utalja vissza, ha a vevő az elállási nyilatkozatban nem jelölt meg ilyen számlát. Ha a vevő nem közli azt a számlát, amelyre az eladónak a kifizetéseket vissza kell küldenie, az eladó az ilyen kifizetéseket arra a számlára küldi, amelyről a kifizetések történtek, ha azok egy számláról történő befizetéssel történtek.

A vevő felel az áru értékének minden olyan csökkenéséért, amely az áru olyan kezeléséből ered, amely meghaladja az áru tulajdonságainak és működőképességének megállapításához szükséges mértéket (pl. védőfólia vagy üveg felragasztása a berendezésre).

Ha a vevő a 14 napos határidőn belül eláll a szerződéstől, és használt, sérült vagy hiányos árut ad át az eladónak, vagy a szóban forgó áru értéke az árunak az áru tulajdonságainak és működőképességének megállapításához szükséges kezelését meghaladó kezelés következtében csökken, az eladó jogosult a vevőtől az áru javításának és az áru eredeti állapotának helyreállítása értékének megfelelő kártérítésre, vagy az eladó jogosult a fogyasztótól az áru értékcsökkenésének megtérítését követelni.

A szerződéstől való jogosulatlan elállás és az áru eladónak történő visszaküldése esetén az áru a fogyasztó költségére visszakerül a fogyasztóhoz.

7. A vevő köteles panaszkezelést benyújtani az eladóhoz úgy, hogy az árut az eladó által megjelölt címre – Csomagküldő.hu , Teve utca 60, 1139 Budapest – szállítja, és mellékeli az eladó webáruházának megfelelő aloldalán található, Reklamáció űrlap elnevezésű kitöltött nyomytatványt . Az eladó ajánlja, hogy az árut panaszkezelésre történő elküldéskor biztosítsa. Az eladó nem fogad el utánvétes küldeményeket. A vevő köteles az Reklamáció űrlap elnevezésű nyomtatványban minden szükséges adatot a valóságnak megfelelően megadni, különösen pontosan megjelölni az áru hibájának típusát és mértékét.

A vevő köteles a kifogásolt árut olyan tartozékokkal együtt elküldeni, amelyek nélkül a kifogásolt áru nem használható és nem diagnosztizálható (az eladó azonban azt ajánlja, hogy a kifogásolt árut minden esetben teljes tartozékokkal együtt küldjék el). A kifogásolt árut alaposan rögzíteni kell a szállítás közbeni sérülések elkerülése érdekében.

Az eladó javasolja, hogy a vevő a jótállás érvényességét a vásárlási bizonylat bemutatásával bizonyítsa, ha az árut korábban már panaszkezelték, akkor a panaszkezelési űrlapot is mutassa be; a szállítólevélnek (vásárlási bizonylatnak vagy panaszkezelési űrlapnak) ugyanazt a sorozatszámot kell tartalmaznia, mint a kifogásolt terméknek (ha a terméknek van sorozatszáma).

A vevő tudatában van annak, hogy amennyiben nem szállítja le a kifogásolt árut beleértve az összes leszállított tartozékot, akkor a vevőnek a szerződéstől való elállása esetén a vételárat a vevőnek csökkentve térítik vissza a le nem szállított tartozékok árával.

A panaszkezelés azon a napon kezdődik, amikor az alábbi feltételek mindegyike halmozottan (egyidejűleg) teljesül:

8. a vevő által az eladónak küldött kárbejelentés kézbesítése,
9. a kifogásolt áru átadása a vevőtől az eladónak,
10. a kifogásolt árukhoz való hozzáférési kódok, jelszavak stb. átadása, amennyiben ezek az adatok szükségesek a panaszkezelés feldolgozásához.

    Ha a vevő panaszt nyújt be, az eladó vagy az eladó által a panaszkezelésére

     felhatalmazott alkalmazott tájékoztatja a fogyasztót a Polgári Törvénykönyv 622.

     és 623. §-a szerinti jogairól; a fogyasztó döntése alapján, hogy mely jogokat

     érvényesíti, a fogyasztó haladéktalanul, összetett esetekben legkésőbb a panasz  

     benyújtásától számított három munkanapon belül, indokolt esetben, különösen,

     ha a termék vagy szolgáltatás állapotának komplex műszaki felmérése

     szükséges, legkésőbb a panasz benyújtásától számított 30 napon belül 

     meghatározza a panasz kezelésének módját.

Az adattároló eszköz javításra történő átadásakor javasoljuk a vásárlónak, hogy gondoskodjon a szükséges adatok megfelelő biztonsági mentéséről és az esetleges visszaélések vagy sérülések megelőzéséről. Az eladó nem vállal felelősséget a tárolóeszközökön tárolt adatok elvesztéséért, sérüléséért vagy visszaélésszerű használatáért.

Az adattároló eszközök olyan eszközök, amelyek meghibásodási aránya objektív jelenség a meghibásodások előfordulásának véletlenszerűségével.

Az eladó ezúton felhívja a vevő figyelmét a fenti tényre, és javasolja, hogy a felhasználói adatokról rendszeres biztonsági mentést készítsen egy megfelelő eszközön (pl. ZIP, CD). A jótállást azonban ez a figyelmeztetés nem korlátozza.

A vevő tudomásul veszi, hogy ha a panaszkezelés a tárolóeszköz cseréjével kerül rendezésre, akkor az eredeti eszköz nem kerül vissza.

Ha a készülékhez való hozzáférés jelszóval, gesztussal vagy egyéb hozzáférési védelemmel védett, a vevő köteles ezt a védelmet megszüntetni, vagy a hiba leírásában a jelszót megadni a panasz benyújtásakor. Előfordulhat, hogy a készülék javítása vagy diagnosztizálása nem lehetséges a készülékhez való teljes hozzáférés nélkül.

8. A panaszkezelés módjának meghatározását követően a panaszt haladéktalanul el kell intézni; indokolt esetben a panasz később is intézhető; a panasz kezelése azonban nem tarthat tovább a panasz benyújtásától számított 30 napnál. A panasz rendezésére rendelkezésre álló határidő lejárta után a vásárlót ugyanazok a jogok illetik meg, mintha olyan hibáról lenne szó, amely nem orvosolható, és amely megakadályozza a termék hibátlan termékként való megfelelő használatát (azaz az adásvételi szerződéstől való elállás joga vagy a termék új termékkel való kicserélésének joga).
9. A vásárlástól számított első 12 hónapon belül benyújtott panaszkezelés esetén az eladó csak szakmai értékelés alapján utasíthatja el a panaszkezelést. A szakmai értékelés eredményétől függetlenül az eladó nem követelheti a fogyasztótól a szakmai értékelés költségeinek vagy a szakmai értékeléssel kapcsolatos egyéb költségeknek a megfizetését. Az eladó a panasz elutasítását indokoló szakmai értékelés egy példányát a panasz benyújtásától számított 14 napon belül a fogyasztó rendelkezésére bocsátja. Ha az eladó a termékre vonatkozó a vásárlástól számított 12 hónap elteltével benyújtott panaszkezelést elutasítja, az eladó a panaszkezelés rendezéséről szóló nyomtatványban jelzi, hogy a vevő a terméket kinek küldheti el szakértői értékelésre. Ha a terméket szakértői értékelés céljából egy kijelölt személynek küldik el, a szakértői értékelés költségei, valamint az ezzel kapcsolatban ésszerűen felmerülő egyéb költségek az eladót terhelik, függetlenül a szakértői értékelés eredményétől. Ha a szakértői vizsgálat bebizonyítja, hogy az eladó felelős a hibáért, a fogyasztó újra érvényesítheti igényét; a jótállási idő nem jár le a szakértői vizsgálat ideje alatt. Az eladó az újbóli panaszkezelés időpontjától számított 14 napon belül megtéríti a fogyasztónak a szakértői értékeléssel kapcsolatban felmerült valamennyi költséget, valamint az ésszerűen felmerült valamennyi kapcsolódó költséget. Az újból érvényesített panaszkezelés nem utasítható el.
10. A jótállás különösen nem vonatkozik az áruk olyan hibáira, amelyek a vevő hibájából keletkeztek, és ha a hibát vagy kárt különösen a következők okozták:

• bizonyíthatóan nem rendeltetésszerű használat, a használati utasítás megsértése (pl. nem megfelelő tápfeszültségen való működés, nem engedélyezett áramforráshoz való csatlakoztatás) vagy egyéb nem megfelelő felhasználói magatartás,
• a termék mechanikai sérülése (pl. leesés, törés, a termék külső burkolatának sérülése),
• a készülékbe való jogellenes beavatkozás
• ha a hibát a szokásos elhasználódás okozza,
• ha a benyújtott “Jótállási jegy” vagy a vásárlást igazoló bizonylat nyilvánvaló jeleit mutatja az adatok megváltoztatásának, vagy ha a terméken a “Jótállási jegyen” vagy a vásárlást igazoló bizonylaton feltüntetettől eltérő sorozatszám szerepel,
• olyan fogyasztási cikkek esetében, amelyek használatának időtartama a különleges előírások szerint meghatározott, ha az ilyen panaszkezelést ezen időtartam lejárta után nyújtják be,
• természeti katasztrófa következtében
• elektromos túlfeszültségek (láthatóan megégett alkatrészek vagy áramköri lapok), kivéve a normál rendellenességeket,
• az árut olyan körülmények között használja, amelyek nem felelnek meg az eladó vagy a gyártó által közvetlenül tervezett környezet hőmérsékletének, porosságának, páratartalmának, kémiai és mechanikai hatásainak,
• az áru nem megfelelő telepítése, kezelése, üzemeltetése vagy elhanyagolása,
• az áru túlzott terhelés vagy a leírásban vagy az általános elvekben meghatározott feltételekkel ellentétes használat miatt sérült meg,
• nem minősített beavatkozással vagy a paraméterek megváltoztatásával (a nem minősített beavatkozás az eladótól vagy a meghatalmazott szolgáltatótól eltérő személy által végzett beavatkozást jelenti),
• az ügyfél által módosított áruk (festés, hajlítás stb.), ha a hiba a módosításra vezethető vissza,
• az árut az időjárás vagy felsőbb erők károsították,
• a helytelen vagy nem eredeti szükségleti eszközök használatáért, sem az ebből eredő károkért, kivéve, ha az ilyen használat szokásos és a mellékelt használati utasításban kizárták.

A védőpecsét, a tájékoztató matrica vagy a sorozatszám megsértése a vásárlót a panaszkezelés elutasításának kockázatával fenyegeti, kivéve, ha a sérülés a szokásos használat során következik be. A pecsétek és a sorozatszámok a termék szerves részét képezik, és semmilyen módon nem korlátozzák a vevő jogát arra, hogy az árut rendeltetésének megfelelően használja és kezelje. 

A vevő viseli a panaszkezelés elutasításának kockázatát, ha az áru vagy annak egy része szennyezett vagy nem felel meg az alapvető higiéniai feltételeknek.

A vevő felel az áru értékének minden olyan csökkenéséért, amely az áru olyan kezeléséből ered, amely meghaladja az áru tulajdonságainak és működőképességének megállapításához szükséges mértéket (pl. védőfólia vagy üveg felragasztása a berendezésre).

Ha a vevő a 14 napos határidőn belül eláll a szerződéstől, és használt, sérült vagy hiányos árut ad át az eladónak, vagy a szóban forgó áru értéke az árunak az áru tulajdonságainak és működőképességének megállapításához szükséges kezelését meghaladó kezelés következtében csökken, az eladó jogosult a vevőnek az áru javításának és az áru eredeti állapotának helyreállítása értékének megfelelő kártérítésre, vagy az eladó jogosult a fogyasztótól az áru értékcsökkenésének megtérítését követelni.

11. A panaszkezelés benyújtásakor a következők bizonyítása szükséges:

• hogy a vevő a terméket az eladótól vásárolta és milyen áron, amelyet a vevőnek a helyesen megadott rendelési számmal kell igazolnia,
• a termékben a jótállási időszak alatt hiba keletkezett (és ez nem olyan hiba, amelyre a jelen panaszkezelési szabályzat 10. cikke vagy az alkalmazandó jogszabályok értelmében nem vonatkozik a jótállás,
• ha a termékre az általános 24 hónapos jótállási időnél hosszabb jótállási időt biztosítottak, a vevőnek kell bizonyítania, hogy a hiba a jótállási időn belül keletkezett.

Amennyiben a vevő a fenti feltételek bármelyikének nem felel meg, az eladó jogosult a panaszt nem elfogadni.

12. Ha a hibás terméket új termékre cserélik, a jótállási időszak az új termék átvételétől kezdődik. Abban az estben, ha olyan alkatrész csere történik, amelyikre érvényesítve volt a jótállás, az új alkatrészre vonatkozó jótállási idő az új alkatrész átvételétől kezdődik.
13. A jótállási időbe nem számít bele a hibákért való felelősségi jog gyakorlásától addig az időpontig terjedő időszak, amikor a vevő a javítás befejezése után köteles volt átvenni a dolgot.
14. Az eladó visszaigazolást állít ki a vevőnek, ha a panasz bejelentése megtörtént. Ha a panaszt távközlés útján jelentik be, az eladó haladéktalanul átadja a fogyasztónak a panasz bejelentéséről szóló visszaigazolást; ha ez nem lehetséges, a visszaigazolást indokolatlan késedelem nélkül, legkésőbb a panaszkezelés bizonyításával együtt kell átadni. A panasz bejelentéséről szóló visszaigazolást nem kell átadni, ha a fogyasztónak lehetősége van arra, hogy a panaszkezelést más módon bizonyítsa. Az eladó legkésőbb a panasz benyújtásától számított 30 napon belül írásbeli igazolást állít ki a panaszkezelés rendezéséről. Írásos bizonyítéknak minősül az eladónak a vevőnek küldött, a panaszkezelés rendezéséről szóló e-mail üzenete is.
15. A vevő köteles átvenni a javított terméket, amelyet az eladó postai úton vagy futárral küld a vevőnek. Ha a vevő megtagadja a kijavított kifogásolt termék átvételét, vagy nem veszi át a kijavított kifogásolt terméket az átvételi határidőn belül, és a termék az eladóhoz át nem vett termékként érkezik vissza, az eladónak jogában áll a terméket előzetes írásbeli értesítés és 14 napos póthatáridő hiábavaló eltelte után értékesíteni.

Ha egy át nem vett terméket értékesítenek, az eladó az értékesítésből származó bevételt, csökkentve a javítási költségekkel, az értékesítési költségekkel és az alkalmazandó tárolási díjjal, a vevőnek fizeti ki. A tárolási díj napi 300Ft, beleértve az áfát is.

Az eladásból származó bevételre vonatkozó jogot a vevőnek kell érvényesiíenie  az eladóval szemben.

16. Az eladó javasolja a vevőnek, hogy az áru átvételekor vizsgálja meg az árut. Az eladó javasolja a vevőnek, hogy a szállítmányt, azaz az árut, valamint annak csomagolását a kiszállítás után azonnal ellenőrizze. Ha a vevő megállapítja, hogy az áru csomagolása mechanikai sérülést szenvedett, a fuvarozó köteles az áru átvételekor azonnal jegyzőkönyvet felvenni a vevővel az áru sérülésének mértékéről és jellegéről (sérülési jegyzőkönyv).
17. A jótállási idő hatálya alá tartozó áruk hibáiért való felelősségi jogok megszűnnek, ha azokat a jótállási időn belül nem gyakorolják.
18. Ha a vevő – fogyasztó (azaz olyan természetes személy, aki a fogyasztói szerződés megkötésekor és teljesítésekor nem vállalkozási, munkaviszony vagy foglalkozás keretében jár el) nem elégedett azzal, ahogyan az eladó a panaszát kezelte, vagy ha úgy véli, hogy az eladó megsértette a jogait, a vevő – fogyasztónak lehetősége van arra, hogy jogorvoslati kérelemmel (a továbbiakban: jogorvoslati kérelem) forduljon az eladóhoz. Amennyiben az eladó az ilyen jogorvoslati kérelemre nemlegesen válaszol, vagy arra a vevő – fogyasztó által az eladónak történő elküldésétől számított 30 napon belül nem válaszol, a vevőnek lehetősége és joga van az eladó fogyasztóvédelmi törvény szerinti alternatív vitarendezés (a továbbiakban: “Javaslat”) kezdeményezésére irányuló javaslatot tenni. 391/2015 Coll. a fogyasztói jogviták alternatív vitarendezéséről, valamint egyes törvények módosításáról és kiegészítéséről szóló törvények módosításáról és kiegészítéséről szóló törvény értelmében az illetékes alternatív vitarendezési szervezethez, amely ebben az esetben a Szlovák Kereskedelmi Felügyelet vagy más illetékes, felhatalmazott jogi személy, amely szerepel a Szlovák Köztársaság Gazdasági Minisztériuma által vezetett alternatív vitarendezési szervezetek jegyzékében (az ilyen alternatív vitarendezési szervezetek jegyzékét a Szlovák Köztársaság Gazdasági Minisztériumának honlapján teszik közzé: https://www.economy.gov.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1?csrt=12512515093069825273).

Az eladó és a vevő – fogyasztó közötti alternatív vitarendezéssel kapcsolatos minden egyéb információ, amely az adásvételi szerződésből, mint fogyasztói szerződésből ered, vagy azzal összefüggésben áll, elérhető a Szlovák Köztársaság Gazdasági Minisztériumának honlapján www.mhsr.sk és a 391/2015 sz. törvényben a fogyasztói jogviták alternatív vitarendezéséről és egyes törvények módosításáról és kiegészítéséről.